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15 Settembre, 2002
La qualità nei servizi socio –sanitari.
Processi di costruzione della carta dei servizi in una RSA.recensione a cura di Francesco Bova

La qualità nei servizi socio –sanitari.
Processi di costruzione della carta dei servizi in una RSA.
di Paolo Ferrario, Marisa Bianchi, Luciana Quaia
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recensione a cura di Francesco Bova

E’ durante la seconda metà degli anni ’90, attraverso un profondo processo di riforme legislative attente a riconoscere la centralità del cittadino rispetto ad una cultura delle istituzioni burocratica, formale e autoreferenziale, spesso poco incline a riconoscere nel cittadino non solo un utente ma soprattutto un cliente, che si innova l’intero sistema di protezione sociale. Il tema dello sviluppo della qualità nei servizi alla persona è uno degli aspetti più significativi di un sistema di welfare moderno, che si interroga sulle strategie e che ricerca nuovi strumenti gestionali e operativi per realizzare interventi e prestazioni di buon livello capaci di rispondere in maniera efficace ai bisogni di salute e di benessere sociale della popolazione.

L’attenzione crescente per la qualità della vita si coniuga con la necessità di un rigoroso controllo delle prestazioni erogate da una pluralità di attori sociali, non più solo quelli della pubblica amministrazione, ma anche dell’universo delle agenzie del terzo settore e del settore privato commerciale. Il controllo delle spese, poi, ha reso necessario riorientare le risorse e le procedure dei servizi in termini diversi rispetto alla tradizionale offerta, non solo per ridurre gli sprechi ma, anzitutto, per destinare la spesa sociale a politiche concrete nel rispetto delle aspettative dei cittadini.

Il libro di Paolo Ferrario, sociologo e docente di politica sociale, di Marisa Bianchi, formatrice, e di Luciana Quaia, psicologa, edito da Carocci, (199 pag. – Roma, 2002 ) , attraverso la rappresentazione di una esperienza di miglioramento del profilo organizzativo e gestionale della Casa di Riposo di Bellaria di Appiano Gentile, illustra le politiche sociali per lo sviluppo della qualità. Il libro è composto da tre capitoli, tra teoria e prassi sull tema della qualità. Ferrario si sofferma sul processo di cambiamento dei servizi socio- sanitari, dal ciclo riformistico degli anni ’90 alle novità e alle tendenze introdotte con la legge quadro 328 del 2000, dalle politiche di comunicazione pubblica alla produzione delle Carte dei Servizi. Bianchi descrive le strategie di una RSA e l’approccio dell’ente verso la qualità, mentre Quaia si riferisce ad un specifico Progetto Qualità Insieme adottato dalla stessa RSA di Bellaria.

E’ un libro importante per chi opera dentro un sistema di welfare, da consigliarne la lettura pure a chi ha responsabilità di indirizzo politico. Interessante, poi, è il capitolo riferito alle Carte dei Servizi che in Italia, rispetto a significative esperienze maturate in Europa (la Citizen’s Charter, Regno Unito – la Charte des services publics, Francia – Charte de l’utilisateur des services publics, Belgio), nascono su sollecitazione di una Direttiva della Presidenza del Consiglio del 22 febbraio 1994 (Ciampi) e dalla legge n. 273 del 1995 che stabilivano l’obbligatorietà per le aziende e gli enti pubblici di elaborare e adottare una Carta dei Servizi, così come poi è stato richiamato dall’art. 13 della legge 328/2000 anche per i soggetti privati per ottenere l’accreditamento.

 


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